Klantzorg in beweging, Samskip’s krachtige koers

De wereld van logistiek is altijd in beweging en bij Samskip weten ze dat stilstand achteruitgang betekent. Daarom maakt het bedrijf met het grootste multimodale transportnetwerk van Europa een fundamentele verschuiving. Chief Commercial Officer Christina Sauter legt uit waarom en hoe Samskip zichzelf transformeert om nog dichter bij de klant te staan.

“Logistiek is complex, maar dat maakt het juist zo fascinerend. Ik begrijp niet hoe iemand dat niét spannend kan vinden!” Met haar energie en visie is Christina Sauter een van de drijvende krachten achter de transformatie van Samskip.

De Chief Commercial Officer lacht opgewekt en haar ogen twinkelen als ze begint te vertellen over haar passie voor klantgerichtheid. “Onze sector moet haar mindset veranderen. Van een puur transactionele naar een servicegerichte benadering. Naast klanten staan. Begrijpen wat ze nodig hebben, voordat ze het zelf doorhebben.” Deze woorden typeren de missie waar Samskip vol voor gaat. De logistieke sector is een van de meest competitieve markten ter wereld, waar veel bedrijven hetzelfde ‘product’ aanbieden. Wat maakt dan wel het verschil? “Het draait allemaal om de klantbeleving”, zegt Christina resoluut. “Hoe lossen wij hun problemen op? Hoe zorgen we ervoor dat ze geen last hebben van de complexiteit van logistiek? Dát is klantenzorg.”

Voor Christina is dit geen marketingpraatje, maar een overtuiging. Ze vertelt hoe Samskip door het hele bedrijf heen werkt aan een omslag in mentaliteit. “We schuiven nog meer op van reactief naar proactief. Niet wachten tot een klant belt met een probleem, maar het probleem vóór zijn en met een oplossing komen.” Een voorbeeld? “Als een zending wordt opgehouden door een probleem met douanestukken, dan neemt onze interne douaneafdeling het initiatief om de klant efficiënt door alle obstakels heen te loodsen. We bieden onze kennis en kunde en indien nodig alternatieven aan en zorgen dat de klant altijd weet waar hij aan toe is. Ook kijken we strategisch mee naar mogelijkheden om processen te optimaliseren. Dat voorkomt stress, vergroot de betrouwbaarheid en toont dat we echt om hun business geven.”

Terug naar Hamburg

Christina’s passie voor logistiek begon in Hamburg, dé havenstad van Duitsland en een logistiek bolwerk. Maar het was geen vanzelfsprekende keuze. “Ik was weliswaar opgegroeid in Hamburg, maar mijn ouders zaten niet in de sector en ik had geen directe connecties. Toch trok het me aan, die wereld van beweging, van complexiteit en constante verandering.”

Tijdens haar studie tot industrieel ingenieur in Berlijn moest ze een richting kiezen. “Logistiek stond op de lijst. Ik besloot daarom terug te gaan naar Hamburg en deed mijn afstudeerstage bij Hamburg Süd, een grote particuliere deep sea rederij.” Dat was het begin van een indrukwekkende carrière van meer dan vijftien jaar. “Mijn scriptie ging destijds over reefer containeraggregaten.

Heel technisch, maar ik vond het bedrijf in al haar facetten fantastisch. En toen ik de kans kreeg om daar te blijven werken in logistieke en commerciële rollen, greep ik die met beide handen aan.”

Sinds juni 2024 is Christina aan boord bij Samskip; ze voelde zich er meteen thuis. “Hamburg Süd werd overgenomen door een enorm concern met meer dan 100.000 medewerkers; ik miste er de menselijke maat. Samskip, weliswaar een wereldspeler maar toch een particulier bedrijf, voelt weer vertrouwd. De mensen hier hebben echt het DNA van het bedrijf in hun hart zitten. Ze willen dat het slaagt en dat voel je.”

‘Elke vorm van feedback, positief of negatief, nemen we mee om onze klantzorg te verbeteren en daar communiceren we met de klant over.’

Strategische switch

De verandering binnen Samskip gaat verder dan een nieuw motto. Het is een strategische switch van hoe het bedrijf werkt. De belangrijkste uitgangspunten: betrouwbaarheid, persoonlijk contact, proactiviteit en consistentie. “De logistieke wereld verandert constant”, legt Christina uit. “Nieuwe regelgeving, veranderende marktdynamieken, disrupties in de supply chains. Onze klanten hebben een partner nodig die niet alleen goederen vervoert, maar hen ook door dit complexe landschap loodst.”

Eén van de belangrijkste verbeteringen is de manier waarop klanten met Samskip werken. “Vroeger had een klant contact met verschillende mensen in verschillende landen. Die lokale ondersteuning en kennis blijft, maar een klant heeft tevens één vast aanspreekpunt dat de hele samenwerking overziet. Dit geeft vertrouwen en verbetert de communicatie.” Daarnaast blijft Samskip met name in Europa uitbreiden. “We openden onlangs een eigen kantoor in Spanje en breiden uit in Polen, Tsjechië en de Baltische staten. Het team in Italië zijn we verder aan het uitbouwen. Dit stelt ons in staat om klanten lokaal en in hun eigen taal van dienst te zijn.”

Waarde van samenwerking

Christina heeft haar weg omhoog gevonden in een sector die traditioneel gedomineerd wordt door mannen. “In meetings zat ik vaak als enige vrouw aan tafel.” Maar dat weerhield haar niet. Integendeel, ze zag het als een kans. “Ik was altijd ambitieus, altijd bezig met de volgende stap. Het was soms een uitdaging om mezelf te bewijzen, om serieus genomen te worden, maar ik genoot ervan om te laten zien dat het wél kon.”

Terugkijkend op haar loopbaan noemt Christina twee mentoren die haar hebben gevormd. “De eerste was een manager die me altijd pushte naar het volgende niveau. Hij gaf me het vertrouwen dat ik kon groeien. Ondanks dat hij nu gepensioneerd is, hebben nog steeds goed contact. Mijn tweede mentor, een andere collega met wie ik in het management zat, leerde me hoe je een organisatie inspireert en altijd vooruit blijft kijken.”

Hoe uit zich dat in haar stijl van leidinggeven? “Ik geloof in samenwerking, in het creëren van een gezamenlijk begrip voordat je beslissingen neemt. Maar uiteindelijk moet er ook een knoop worden doorgehakt. Ik zie vaak dat mensen eindeloos praten over een onderwerp, maar geen beslissing durven nemen. Dat is iets waar ik altijd op let: we moeten wel dóór.”

Technologie en duurzaamheid

Om deze transformatie te ondersteunen, zet Samskip in op technologie en duurzaamheid. “Een 360-graden klantbeeld is essentieel”, legt Christina uit. “We hebben een nieuw CRM-systeem dat onze accountmanagers en serviceteams helpt om alles te weten over een klant: hun historie, hun behoeften, hun uitdagingen. Daarnaast hebben we een client portal ontwikkeld dat we met de feedback van onze klanten continu verbeteren. De input van klanttevredenheidsonderzoeken zijn eveneens waardevol. Elke vorm van feedback, positief of negatief, nemen we mee om onze klantzorg te verbeteren en daar communiceren we met de klant over.”

Samskips proactieve aanpak richt zich zowel op de dagelijkse logistieke uitdagingen als op een strategisch vraagstuk als verduurzaming. Samskip is tenslotte frontrunner op dit gebied. “Niet alleen omdat wij dit zelf belangrijk vinden. Klanten vragen erom, en steeds meer klanten willen er ook voor betalen. Het mooie is dat we dit ook in partnerschap doen, waarbij zowel de klant als Samskip kan investeren in duurzame logistiek.” Voor bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan klimaatdoelen, ontwikkelt Samskip innovatieve strategieën om hun CO2-uitstoot te verminderen. “Zonder ingrijpende wijzigingen in hun operationele netwerk, zonder vertragingen en mét een maximale positieve impact. Deze nieuwe service is zo goed als klaar.”

Klantzorg zit in details

Een klantgerichte aanpak zit niet alleen in grote strategieën en processen, maar vooral in de details. Christina herinnert zich een recente persoonlijke ervaring die haar visie op klantgerichtheid versterkte. “Toen ik net in Rotterdam woonde, ging ik naar een warenhuis om een nieuwe jurk van mijn favoriete merk te kopen. De eerste keer dat ik er was, had ik een slechte ervaring met een medewerker die niet behulpzaam was, maar een paar weken later besloot ik toch terug te gaan, omdat dit merk alleen daar wordt verkocht. Dit keer werd ik geholpen door iemand die echt het verschil maakte. Ze gaf niet alleen uitstekend advies, maar stuurde me zelfs twee dagen later een e-mail met extra stijltips voor het kledingstuk dat ik had gekocht. Op een zondag nota bene! Dat is klantzorg: iemand die verder kijkt dan de transactie. Dat is precies de benadering die we ook bij Samskip nastreven. We willen niet alleen dienstverlener zijn, maar een partner die actief meedenkt met de klant en waarde toevoegt. Het zit hem in de details, in het luisteren, in het tonen van echte betrokkenheid. Dat is wat uiteindelijk het verschil maakt.”